Sentem, que lá vem história!
Particularmente gosto muito de comprar pela internet. É fácil, rápido, cômodo, com boas condições de pagamento, entrega rápida etc.
Comprei um celular numa grande rede varejista, com lojas físicas e também online. Comprei o produto no dia 17 de Janeiro e, em poucos minutos recebi a confirmação de pagamento e previsão de entrega para dia 23. Confesso que achei o prazo um tanto longo (estamos "mal" acostumados com entregas em 24h), mas tudo bem. No dia 23 o produto não chegou. Entrei em contato pelo chat da empresa, me disseram que entregariam até dia 24. Não entregaram. Entrei em contato novamente, me disseram para esperar mais 2 dias úteis para ter uma posição do setor responsável. Aguardei.
No dia 26 de Janeiro recebi um outro e-mail dizendo para que eu aguardasse mais 5 dias úteis (!!!!), que eles entrariam em contato. Me senti desrespeitada! Liguei no 0800, a atendente me disse que esse era o procedimento da empresa, que não havia nada que ela pudesse fazer, mesmo porque ela não tinha autonomia alguma, a função dela era apenas repassar a reclamação para o setor e ponto final. Entrei na página da empresa no Facebook, preenchi um formulário e, ao clicar em enviar, recebo a mensagem: "Sua mensagem foi enviada, em 48 HORAS ÚTEIS VOCÊ RECEBERÁ UMA RESPOSTA". Não acreditei, 48 horas úteis para receber um retorno do Facebook?
Liguei na empresa, dizendo que queria cancelar a compra. A atendente, sem perguntar o motivo do cancelamento, disse que sem problemas, que o pedido seria cancelado imediatamente e que, em até 2 faturas subsequentes do cartão de crédito, o estorno seria concedido. Não acreditei que teria que pagar 2 parcelas para obter o estorno… desisti de cancelar, pois achei que a dor de cabeça seria ainda maior.
Consegui o nº de rastreamento da mercadoria e descobri que a mesma extraviou e foi parar em Minas Gerais (o destino era interior de SP). Entrei em contato com os Correios de São Paulo, Campinas e Belo Horizonte e o produto não foi localizado. Disseram que a empresa devia fazer uma reclamação formal. Em todos os canais de comunicação da empresa, não obtive nenhuma resposta válida.
Como última alternativa, pois acredito que devemos 'esgotar' todas as possibilidades de contato antes disso, recorri às redes sociais. Postei reclamação no Facebook, Reclame Aqui e Twitter. Pelo twitter recebi uma resposta dizendo que fariam uma averiguação. No dia seguinte às reclamações, recebi um telefonema dizendo que iam entrar em contato com os Correios (eles ainda não sabiam que o produto tinha sido extraviado). Após transmitir toda a minha insatisfação, me disseram que me mandariam um novo produto, independentemente da localização do produto anterior. Ok, finalmente alguém tomou uma decisão coerente - com atraso, mas coerente.
Acesso meu e-mail e vejo que o meu pedido foi cancelado!!! Entrei em contato novamente, disseram para desconsiderar, pois a entrega estava prevista para 03 de Fevereiro (mais 5 dias úteis de espera).
A resposta do Reclame Aqui foi padrão, dizendo que iam tomar as devidas providências, não ajudou em nada.
Um desencontro de informações, sistemas não integrados, profissionais despreparados… enfim, uma sucessão de falhas e desrespeito ao consumidor.
Para minha surpresa, no dia 28, o produto chegou, via SEDEX. Frustrante saber que isso só foi feito, porque reclamei 'publicamente'. Caso contrário, estaria esperando uma posição até agora...
É até engraçado pois, quando coloquei a reclamação no Facebook, obtive dezenas de comentários de pessoas dizendo pra ir no Procon, postar no Reclame Aqui, Twitter etc. Ou seja, até o consumidor já assimilou que, sem isso, dificilmente será atendido rapidamente.
Eu me pergunto como uma empresa que figura entre as 5 maiores varejistas do país tem esse padrão de atendimento.
Como profissional de Marketing, se pudesse fazer algumas recomendações para essa empresa, eu diria:
- Treine sua equipe de atendimento à cliente. Nessa situação, por exemplo, as meninas do telemarketing/chat já podiam ter feito o rastreamento da mercadoria pelo sistema e verificado o extravio da mercadoria logo no primeiro contato;
- Dê respostas rapidamente, não faça o consumidor esperar mais do que 24h para uma resposta válida. Repito, RESPOSTA VÁLIDA, de nada adianta responder em 24h dizendo que vai retornar em 5 dias úteis. Nos dias de hoje, isso não deve existir;
- Corte o mal pela raíz, não dê a oportunidade para o consumidor entrar nas redes sociais e depôr contra a sua marca;
- "Responsabilize-se" pelo problema. Nesse caso especificamente, a empresa não teve "culpa" do extravio, mas é 100% responsável em resolver e apresentar uma nova solução;
- Uma vez nas redes sociais, esteja preparado para interagir rapidamente. 48h é MUITO TEMPO, em se tratando de Facebook ou qualquer outra rede;
- Lembre-se sempre: Marketing é "ENTENDER PARA ATENDER";
- E, por último, se não está preparado, não entre nas redes sociais. Como eu sempre digo, "não sabe brincar, não desce pro play!"
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