Marketing de Experiência em Pequenas Empresas

Resolvi escrever um pouco mais sobre Marketing de Experiência, mas dessa vez voltado para pequenas empresas, motivada por um comentário do post anterior.

É interessante observar que o cerne do Marketing de Experiência está em fazer com que o momento da compra para o cliente seja algo memorável e inesquecível. É "apelar" para os 5 sentidos. Estudos recentes mostram que 90% do nosso cérebro reage por estímulos emocionais e sensoriais, e apenas 10% de forma racional.

Isso me fez lembrar do setor hoteleiro. O que será que dá mais efeito: um atendimento em um hotel qualquer totalmente padronizado ou, no momento da reserva, o atendente perguntar quais são suas preferências em termos de travesseiro, tipo de filme que você mais gosta para já deixar no quarto, se é fumante ou não etc. E se, ainda quiserem superar as expectativas, ao chegar no quarto, encontrar uma cartinha (personalizada com o seu nome, é claro!) de boas-vindas, assinada pelo responsável direto pela sua estada, um roupão branco e pequenos bombons. Uma vez inclusive, estive em uma pousada (que não é uma grande empresa), que além desses "mimos", o piso do banheiro era aquecido. O que dizer???? Isso é experiência!

Outros exemplos, voltados para varejo, podem ser citados, como a utilização de fragrâncias exclusivas e som, que levam os clientes a criar um vínculo com a marca. Tem também o formato de exposição de produtos, como um show room, de forma que o cliente se sente à vontade para pegar, experimentar, interagir e tomar a sua decisão de compra. Quem nunca passou um tempo em uma das muitas livrarias presentes nas cidades, lendo uma revista ou ouvindo um CD, e saiu de lá sem comprar um produto sequer? Além do serviço de internet, o espaço para crianças com contadores de estórias, o café e muitas outras conveniências. Por que eles fazem isso? Por que querem que você passe o maior tempo possível dentro da loja, em contato com a marca, e tendo momentos agradáveis. O cliente está disposto a pagar mais por essa diferenciação.

Vale reforçar também que isso deve fazer parte da filosofia da empresa como um todo. De nada adianta, um ambiente diferenciado e um pós-venda ineficiente, pois isso destrói a experiência anterior.

O Marketing de Experiência não é (ou pelo menos não deveria ser), algo difícil de ser implementado, independente do porte ou capacidade de investimento da empresa. Cabe a nós, profissionais de marketing, descobrir quais os pontos de contato mais eficientes e de que forma o consumidor quer ser abordado. Personalização é a chave de sucesso!

E vocês, tem algum case interessante (ou idéia) de marketing de experiência para pequenas empresas?