Muitos dias úteis para uma resposta...

Sentem, que lá vem história!
Particularmente gosto muito de comprar pela internet. É fácil, rápido, cômodo, com boas condições de pagamento, entrega rápida etc.
Comprei um celular numa grande rede varejista, com lojas físicas e também online. Comprei o produto no dia 17 de Janeiro e, em poucos minutos recebi a confirmação de pagamento e previsão de entrega para dia 23. Confesso que achei o prazo um tanto longo (estamos "mal" acostumados com entregas em 24h), mas tudo bem. No dia 23 o produto não chegou. Entrei em contato pelo chat da empresa, me disseram que entregariam até dia 24. Não entregaram. Entrei em contato novamente, me disseram para esperar mais 2 dias úteis para ter uma posição do setor responsável. Aguardei.
No dia 26 de Janeiro recebi um outro e-mail dizendo para que eu aguardasse mais 5 dias úteis (!!!!), que eles entrariam em contato. Me senti desrespeitada! Liguei no 0800, a atendente me disse que esse era o procedimento da empresa, que não havia nada que ela pudesse fazer, mesmo porque ela não tinha autonomia alguma, a função dela era apenas repassar a reclamação para o setor e ponto final. Entrei na página da empresa no Facebook, preenchi um formulário e, ao clicar em enviar, recebo a mensagem: "Sua mensagem foi enviada, em 48 HORAS ÚTEIS VOCÊ RECEBERÁ UMA RESPOSTA". Não acreditei, 48 horas úteis para receber um retorno do Facebook?
Liguei na empresa, dizendo que queria cancelar a compra. A atendente, sem perguntar o motivo do cancelamento, disse que sem problemas, que o pedido seria cancelado imediatamente e que, em até 2 faturas subsequentes do cartão de crédito, o estorno seria concedido. Não acreditei que teria que pagar 2 parcelas para obter o estorno… desisti de cancelar, pois achei que a dor de cabeça seria ainda maior.
Consegui o nº de rastreamento da mercadoria e descobri que a mesma extraviou e foi parar em Minas Gerais (o destino era interior de SP). Entrei em contato com os Correios de São Paulo, Campinas e Belo Horizonte e o produto não foi localizado. Disseram que a empresa devia fazer uma reclamação formal. Em todos os canais de comunicação da empresa, não obtive nenhuma resposta válida.
Como última alternativa, pois acredito que devemos 'esgotar' todas as possibilidades de contato antes disso, recorri às redes sociais. Postei reclamação no Facebook, Reclame Aqui e Twitter. Pelo twitter recebi uma resposta dizendo que fariam uma averiguação. No dia seguinte às reclamações, recebi um telefonema dizendo que iam entrar em contato com os Correios (eles ainda não sabiam que o produto tinha sido extraviado). Após transmitir toda a minha insatisfação, me disseram que me mandariam um novo produto, independentemente da localização do produto anterior. Ok, finalmente alguém tomou uma decisão coerente - com atraso, mas coerente.
Acesso meu e-mail e vejo que o meu pedido foi cancelado!!! Entrei em contato novamente, disseram para desconsiderar, pois a entrega estava prevista para 03 de Fevereiro (mais 5 dias úteis de espera).
A resposta do Reclame Aqui foi padrão, dizendo que iam tomar as devidas providências, não ajudou em nada.
Um desencontro de informações, sistemas não integrados, profissionais despreparados… enfim, uma sucessão de falhas e desrespeito ao consumidor.
Para minha surpresa, no dia 28, o produto chegou, via SEDEX. Frustrante saber que isso só foi feito, porque reclamei 'publicamente'. Caso contrário, estaria esperando uma posição até agora...
É até engraçado pois, quando coloquei a reclamação no Facebook, obtive dezenas de comentários de pessoas dizendo pra ir no Procon, postar no Reclame Aqui, Twitter etc. Ou seja, até o consumidor já assimilou que, sem isso, dificilmente será atendido rapidamente.
Eu me pergunto como uma empresa que figura entre as 5 maiores varejistas do país tem esse padrão de atendimento.
Como profissional de Marketing, se pudesse fazer algumas recomendações para essa empresa, eu diria:
- Treine sua equipe de atendimento à cliente. Nessa situação, por exemplo, as meninas do telemarketing/chat já podiam ter feito o rastreamento da mercadoria pelo sistema e verificado o extravio da mercadoria logo no primeiro contato;
- Dê respostas rapidamente, não faça o consumidor esperar mais do que 24h para uma resposta válida. Repito, RESPOSTA VÁLIDA, de nada adianta responder em 24h dizendo que vai retornar em 5 dias úteis. Nos dias de hoje, isso não deve existir;
- Corte o mal pela raíz, não dê a oportunidade para o consumidor entrar nas redes sociais e depôr contra a sua marca;
- "Responsabilize-se" pelo problema. Nesse caso especificamente, a empresa não teve "culpa" do extravio, mas é 100% responsável em resolver e apresentar uma nova solução;
- Uma vez nas redes sociais, esteja preparado para interagir rapidamente. 48h é MUITO TEMPO, em se tratando de Facebook ou qualquer outra rede;
- Lembre-se sempre: Marketing é "ENTENDER PARA ATENDER";
- E, por último, se não está preparado, não entre nas redes sociais. Como eu sempre digo, "não sabe brincar, não desce pro play!"


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Nextel x Uniseb - Qualquer semelhança é mera coincidência?

Estava eu outro dia na Padaria Real (aquela da coxinha, sabe?), quando na rede interna de TV vi o comercial abaixo... de início tive certeza que era da Nextel. Pensei: olha só, a Mônica Iozzi do CQC fazendo a campanha da Nextel... engraçado, ao mesmo tempo que o Neymar??? O mesmo formato, praticamente o mesmo plano de câmera. E aí percebi que tratava-se da Uniseb...



Comercial Uniseb



Comercial Neymar


E aí, qualquer semelhança terá sido mera coincidência?

Comentem!

Cadê a evolução Bombril?

Quando assisti pela primeira vez um dos filmes da campanha 2011 da Bombril, eu ri. Não sei por que, mas ri. Talvez pelo elemento surpresa em não ver o Carlinhos Moreno como endossante da propaganda, ou talvez por ter sido a Marisa Orth... inevitavelmente lembrei da Magda ("Cala a boa Magda!!!") Lembram disso??? ok ok ok... passei dos 30 há algum tempo...

Mas é claro que fui para o site www.mulheresevoluidas.com.br pra entender melhor. E aí, logo no vídeo de introdução, o Carlinhos Moreno fala da evolução das mulheres, que elas chegaram ao poder e que Bombril acompanhou essa evolução (!!!).

Navegando pelo site, alguns 'aplicativos': o ControlMan, com botões para o homem lavar a louça, beijar a sogra, assistir a um filme romântico, discutir a relação, entre outras atividades que o homem estereotipado odeia fazer. Você também pode colocar a sua foto e de seu namorado/marido nos vídeos 'Como o seu homem deve ser', ele na posição de cachorro e você como a 'adestradora' do mesmo. E ainda, enviar o vídeo para suas amigas. Até agora, não recebi esse vídeo de ninguém (ainda bem!).

Agora vamos aos filmes:

Adestramento

Dona Marisa

O Homem das Cavernas

Inveja

Tropa de Elite

Vizinho

Educarpet for Man

Em uma entrevista à IstoÉ Dinheiro em Abril de 2009, Gustavo Ramos, presidente da Bombril, afirma que o foco da marca a partir de então são as mulheres com menos de 30 anos, que só enxergam o Bombril como sinônimo de limpeza de louças e panelas. "Poucas pessoas sabem que Bombril é utilizado para limpar pára-brisa de caminhão", conta o executivo. Super útil essa informação, não?

Eu sempre digo que não precisamos 'gostar' de nada, pois não é uma questão de gosto pessoal, é uma questão de adequação ao target. E é com esses olhos que começo minha análise dessa campanha que custou 40 milhões de reais. Então, considero como target dessa campanha para análise, mulheres jovens na faixa etária dos 30 anos ou menos...

1. A mulher dessa faixa etária se identifica de alguma forma com as mulheres da campanha? Não estou falando apenas do aspecto visual e de linguagem, que se aproximam muito do próprio homem, tão criticado na campanha. Mas também, se essa MULHER vê o HOMEM dessa maneira, como um cachorro, um ser secundário? E, o HOMEM jovem, que se relaciona com essa mulher, é assim???? Sinceramente, acredito que não.

2. Uma vez isso sendo realidade, a mulher precisa passar por isso e aguentar esse traste dentro de casa? Claro que não! Não faz sentido. Vivemos em outra época. Uma coisa é valorizar a mulher, outra coisa é destruir o homem. A mulher evoluída precisa adestrar os homens???

3. Ainda se estivermos falando de consumidoras de classes sociais menos favorecidas (e talvez mais conservadoras), será que houve identificação? Ela se acha superior ao homem? Ela QUER ser SUPERIOR ao homem? Ou quer DIVIDIR os afazeres domésticos?

4. "Homem é bom, mas é tosco." "Limpa esse chão que nem homem". "Falar a língua que o homem entende", pressupondo a burrice, claro! "Aqui em casa o comando é meu, e o controle remoto também". "Jornalada na fuça". Mal gosto, por assim dizer. Nem cachorro se trata assim, um tanto agressivo demais.

5. Esse homem retratado na campanha é um ser desnecessário, afinal Bombril faz tudo muito melhor que ele. Então, pra que perder tempo falando dele? E, se Bom Bril tem 1001 utilidades e é tão superior ao homem, que a mulher dê conta de tudo e páre de reclamar. Ok, fui machista agora...

Entendo que o público é formado por mulheres, mas pra que criar essa rejeição toda do público masculino? E já que o homem não é mesmo o público-alvo da marca, por que a mesma patrocinava time de futebol???

Por enquanto tenho mais questionamentos do que respostas para essa campanha. O que me parece é que é quase um pedido de socorro num cenário de mercado decrescente (vide abaixo). Uma estratégia polêmica, que está dando muito o que falar, mas também arriscada e perigosa. O índice de rejeição da campanha é altíssimo! Mais uma vez reforço que não sou contra nem a favor da campanha. Apenas concordo com o Nizan Guanaes quando ele diz que quem entende de propaganda é a dona de casa, é a audiência, é quem compra o produto. E parece que esse pequeno detalhe, o consumidor, não tem gostado muito.

Uma coisa é fato: o produto lã de aço está sendo substituído pelas esponjas sintéticas. A mulher evoluída não põe mais as suas mãos em lãs de aço.

E, cá entre nós, não há campanha publicitária que segure a mudança de hábito do consumidor.

E aí Bombril, cadê a evolução?

Lipdub ESAMC Sorocaba

O que era para ser 'apenas' um trabalho solicitado por um professor para uma turma de 7º semestre de Comunicação Social da ESAMC Sorocaba, se transformou em um tremendo sucesso nas redes sociais.

Trata-se de um LIPDUB, um vídeo sem cortes e com música contagiante. O pessoal conseguiu apoio do NX Zero, banda que gravou a música, e da gravadora. Somado a isso, muita organização, ensaio e espírito de equipe de mais de 400 alunos, funcionários e professores. Vejam no que deu:

Como resultado, em 24horas entrou para os TT's do Twitter Brasil e, em 1 semana da publicação, quase 130 mil acessos no YouTube. Sem dúvida o Lipdub mais acessado do Brasil.

Parabéns pela iniciativa e pelo apoio de toda a ESAMC e dos professores Alex Batista e Elson Yabiku.

Anúncios em sites de compras coletivas: lucro ou prejuízo?

Que esses sites de compras coletivas são tentadores, não há dúvidas. Confesso que estou sempre de olho nas melhores promoções e aproveito muitas delas, principalmente de restaurantes e bares.

Pensando como consumidora, só vejo vantagens. Preço baixo, conveniência, oportunidade de ir a lugares que eu já conheço pagando pouco e, o que é melhor, conhecer lugares nunca antes visitados.

Para o dono do estabelecimento também é vantajoso, afinal, através da quantidade de vouchers vendidos, ele propicia que centenas de pessoas conheçam o seu negócio. Os resultados são imediatos e mensuráveis. A visibilidade da marca é enorme. Na cabeça dele, é “barato” anunciar, o desembolso é zero, ele “só” abre mão de sua margem de lucro, e ainda recebe $$$ do consumidor. As várias “aspas” têm um motivo, pois abrir mão da margem de lucro não é pouco não. É claro que a intenção é que o consumidor gaste mais durante a visita além do produto comprado através do site, mas temos que considerar que nem sempre isso acontece.

Mas, de qualquer forma, voucher vendido é cliente dentro da casa, maravilha!!! Será??? O meu objetivo aqui é fazer com que o anunciante pense se realmente o site de compras coletivas fará diferença em seu negócio, se ele aguenta o aumento repentino da demanda e se consegue atendê-la com eficácia e eficiência.

O princípio do Marketing é ‘Entender’ e ‘Atender’, certo? De nada adianta vender dezenas, centenas, milhares de vouchers e não entender/atender bem o cliente. Vender milhares de vouchers e fazer com que o cliente tenha que fazer reserva para um jantar com 2 meses de antecedência é ‘anti-marketing’. Serviço lento, cerveja quente, comida fria, mau-atendimento também é ‘anti-marketing’. Eu mesma já tive a experiência de comprar promoções de lugares que eu já freqüentava e me frustrar com o produto oferecido, de qualidade inferior comparado ao produto ‘regular’, fora da promoção. Não é ridículo o restaurante diminuir a qualidade devido a quantidade vendida??? É a oportunidade que ele tem de conquistar os novos clientes e manter os já existentes. Essa experiência com a marca tem que ser única, o cliente tem que ir embora com vontade de voltar, tem que indicar aos amigos.

O que quero dizer com tudo isso? Que sou contra fazer promoções em sites de compras coletivas??? NÃO, MUITO PELO CONTRÁRIO. O que quero dizer é que, antes de fazer o anúncio, faça a lição de casa, esteja preparado para atender bem o cliente, ouça o que ele espera de você, treine a sua equipe. Se for o caso, limite o número de vouchers a ser vendido se isso trouxer a garantia de melhor atendimento aos seus clientes. Pois, sem isso, se vender 500 vouchers em menos de 24h, conseguirá com maior facilidade ainda que essas 500 pessoas saiam do seu restaurante falando mal de você. Não há promoção que segure um produto/serviço ruim. Antigamente, quando um consumidor não gostava de algum produto ou serviço, dizia isso para 30 pessoas, em média. Hoje ele faz um post no twitter ou em qualquer outra rede social e expõe negativamente a sua marca para milhares de pessoas, em questão de poucas horas. E isso, definitivamente, não traz lucro para ninguém!

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E 2011 chegou...

Nossa, há quanto tempo não passo por aqui. 2010 voou que nem vi passar e um novo ano começa...

Depois de tanto tempo longe do blog, acho que para o primeiro post do ano vale fazer um balanço do ano que passou e documentar as resoluções para 2011.

2010 foi um ano especial, até onde me lembro, tudo aconteceu como planejado e diria até, que superou as expectativas. Trabalhei bastante, muitas horas dentro de sala de aula, projetos legais de consultoria e muuuitos quilômetros rodados na estrada.

Concluí os créditos do mestrado (agora 'só' falta a dissertação...), fiz novos amigos, descobri novos hobbies, fiz viagens legais e, o acontecimento mais importante do ano: tive minha segunda filha, que nasceu em Outubro e foi o principal motivo da minha ausência por aqui. Aproveitei para curtir minha família e me dedicar à ela nesse momento tão especial.

Bom, mas agora 2011 chegou e com ele uma energia boa de recomeço. Meu único desejo é que seja um ano de "EQUILÍBRIO", que eu consiga gerenciar bem o tempo e que eu aprenda a ser uma pessoa melhor, seja como mãe, filha, esposa, irmã, amiga, profissional, professora etc.

Espero que o blog seja um ponto de encontro para discussão de qualquer assunto relacionado à Marketing. Visite, sugira temas, interaja!

No mais, um ano de muita saúde e realizações a todos! Grande abraço e até o próximo post.

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